콜센터에서 통화 녹음은 꼭 필요해요.상담원의 교육용이나 관리용으로도 활용되어 고객의 클레임에 대한 응대에도 필요하며, 특히 전화로 계약하는 경우에는, 반드시 녹음 파일을 법적으로 보관해야 합니다.
제가 근무하는 곳도 콜센터인데 그냥 인터넷전화기를 사용하다가 녹음이 필요해서 녹음되는 인터넷전화기로 바꿨는데 기능이 괜찮아서 소개해 보려고 합니다.
이너콤 홈페이지 문의 : 02-2627-388
콜센터에서 필요한 발신 번호 변경이나 통화 연결음 서비스, 환불, 당기기 등, 필요한 주요 기능이 모두 서포트되고 있습니다.
인터넷 전화기가 070-XXXX-XXXX라고만 발신할 수 있다고 생각하는 분들이 많지만, 같은 명의의 전국 대표 번호와 일반 전화 번호도 통신 서비스 이용 증명서라는 서류만 제출하면 해당 번호에 발신 번호가 표시되거든요.
우리의업무시간은오전10시부터오후5시까지인데요,손님앞뒤로전화를걸어서안받는분들이계시는데,통화연결음에업무시간을넣으면업무시간으로인한불만은없어졌습니다.
통화녹음 서비스는 기본적으로 제공되지만 받는 전화와 거는 전화 모두 자동으로 녹음됩니다.
녹음된 내용은 관리자 컴퓨터로 통화일자, 통화시각, 고객님의 전화번호, 상담원 이름 등 다양한 조건으로 검색이 가능하며, 내 컴퓨터에 다운로드도 가능합니다.
저희 콜센터는 오프라인 유통을 하는 업무이기 때문에 전화상으로 주문을 받아서 택배를 발송하는데 바쁠 때 정신없이 전화를 받고 있으면 상품명이라 수량 등을 제대로 기록하지 못하는 경우가 있거든요. 이럴땐녹음을들으면굉장히도움이되기때문에가끔주문하시는분들이잘못기억해서불편한경우가있는데이경우에도녹음파일을들려드리면되기때문에유효하게사용하고있습니다.
신규 거래처를 발굴하기 위한 아웃바운드 업무도 같이 하고 있는데 아웃바운드 업무 같은 경우에는 신입사원이 들어왔을 때 교육을 받고 상담업무를 하는데 관리자 입장에서 녹취록을 들으면 제대로 상담을 하는지 확인할 수 있습니다.
콜센터 운영에 필요한 각종 통계자료도 제공되고 있습니다하루에 걸려오는 전화가 얼마나 되는지, 거는 전화가 얼마나 되는지, 상담원별로 얼마나 통화를 하는지, 통화시간은 얼마인지 등을 확인할 수 있기 때문에 요일별이나 시간대별로 상담원을 재배치하기 위한 기초자료로 활용하고 있습니다.
통화 기록을 실시간으로 확인할 수 있기 때문에 고객 클레임이 들어와도 검색해 보면 어떤 상담원이 통화했는지 바로 알 수 있습니다.
또직원한명이재택근무를하는데제대로근무를하고있는지도확인하고싶었지만,상담원별통화량을보고열심히업무를하고있다는것을알수있었습니다.
재택근무를더확장하고싶어도관리가안되기때문에확장이어려웠지만그후에통화량이늘면재택근무를확장해도무리가없을것입니다.
또상담원이사용하는별도의프로그램이있으니까통화를하고나서통화내용을저장해놓으면다음번에같은고객에게서전화가올때예전의통화내용이자동으로표시되고통화를하고상담내용을추가로등록할수도있거든요.
우리업무특성상신규고객의경우한통화로완료가안되는경우도있기때문에여러번통화를하지만앞서통화내용을다기억할수도없고또다른직원이받았을때는처음부터다시물어보아야하는데통화한내용을기록해놓으면같은내용을반복해서들지않아도되기때문에고객도상담시간도짧아지고콜처리량이크게늘어나는거죠.
통화 녹음도 되고 콜센터 관리 기능도 있는 똑똑한 인터넷 전화기를 추천해 드립니다.
